会社の「感情統制」と「監視」に二回泣く

［企画連載-監視・統制、崖っぷちの感情労働者］(1)死の前に立つ感情労働者

サービス産業の膨張とともに、別名「感情労働者」らの隠れた裏面があらわれ ている。会社が労働者の感情まで統制、管理する状況が到来し、労働者たちは 極度のストレスと心理的外傷、鬱病、その上、自殺という極端な選択に追い やられることもある。

現在、感情労働を必要とするサービス、販売分野職種の従事者は約600万人に迫 る。2010年の統計庁資料によれば、わが国の就業者約2400万人のうち22％以上 はサービス分野に偏重している。

韓国職業能力開発院が今年の4月に発刊した「感情労働の職業別実態」の資料に よれば、感情労働が強い職業としては乗務員、通信サービスおよび移動通信機 販売員、販促院、顧客相談員、テレマーケット、社会福祉士、警護員、保育教師、 看護師などがあげられている。韓国職業能力開発院は「職場類型別に見れば、 公共機関よりも民間企業で働く職業人が相対的に感情労働を多く遂行する」と 分析した。

2000年代以後、サービス業に進出する労働者の規模が急増しているが、感情労働 による労働者の苦痛はなかなか改善される兆しが見えない。

2010年にサービス連盟がサービス職の従事者3065人を対象として調査した 結果、26.6%もの労働者が心理相談や精神科治療が必要な憂鬱症の症状を体験 していた。これは懲戒解職者のうち鬱病になった割合(28.5%)と匹敵する数値だ。

また、心理治療専門企業のマインドプリズム(株)(代表チョン・ヘシン)が先月 発表した感情労働者特性分析報告書によれば、感情労働者の心理的外傷は深刻 な水準であることが明らかになった。分析対象の86人の感情労働者の約40.7%が 心理的外傷を味わい、44.2%がストレス警告の水準だった。個人の感情を積極的 に統制する業務の特性上、その後「感情マヒ」になる可能性も高いことが 明らかになった。

これについて国家人権委員会は2011年、「女性感情労働者人権ガイド」を発行 し、事業主に配布した。ここには、△営業時間前、中、後にストレッチング 体操導入、△立って働く女性感情労働者への椅子、マットレスなどの施設提供、 △顧客応対基準の一貫性を維持するための標準指針、△自信を鼓吹する教育、 権限と責任拡大、△心理相談室や苦情処理専門機構運営などの方案が提示されている。

国会立法調査処は5月、「サービス職勤労者の勤労基準法強化」の報告書で 「サービス産業の突然の発達で『顧客は王様』という歪んだサービス文化が 一役買っている」と指摘した。

ほとんどのマスコミが感情労働者の問題をサービス文化とブラックコンシュマー などの顧客応対の過程で発生するストレスの問題だと見ている。だが感情労働者 たちが顧客にこのように対応するしかない現実は、労働者の感情と日常を統制 する歪んだ会社の構造、非正規職の拡大による労働環境の低下などの労働条件の 問題と複雑に絡まっている。

韓国労働研究院は昨年12月、「サービス産業の感情労働研究」報告書で販売職 労働者の感情労働の実態について「顧客対面指針がある所は80％以上で、服装 や容貌を統制する所も80%を越えている」とし「約50％の組織が潜行監察、 CCTV等で監視していた」と明らかにした。

キム・イナ産業医学専門医は「感情労働問題に関する核心は、事業主の過度な モニターと、これに対する勤労者の拒否権が活用されないことにある」として 「事業主は親切教育だけを強要し、事業場内の暴力や暴言には適切な措置を取 らずにいる」と指摘した。

こうした会社の感情統制と監視のために、最近、サムスン電子サービスのチェ・ ジョンボム氏をはじめ、4月にはロッテデパート販売女子職員が自ら命を絶った。 コールセンターの職員とKTの労働者はもちろん、社会福祉士や看護師、都市 鉄道機関士、保険設計士など感情労働者の死の行列が続いている。

この企画はニュースミン、ニュースセル、メディア忠清、蔚山ジャーナル、チャムセサン、チャムソリの共同企画です。

原文(チャムセサン)

翻訳/文責:安田(ゆ)
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